Duygu Düzenleme Stratejileri ve Duygusal Emek

Duygu Düzenleme Stratejileri ve Duygusal Emek

Bireyler duygu sürecinin her aşamasında farklı duygu düzenleme stratejileri (emotion regulation) izlemektedir. Uyarıcıları, duygusal kaydı, duygu deneyimini ve duygusal dışavurumu etkileyen bu duygu düzenleme stratejilerinin son üçü duygusal emek (emotional labor) başlığı altında da görülebilmektedir.

Duygu süreci çevredeki bir uyarıcı ile başlamasına rağmen insanlar çevrelerini seçebilmektedirler. Durum seçimi (situation selection) veya diğer ifadeyle istenmeyen duyguları uyandıracak durumlara maruz kalmayı sınırlama ve istenen durumları uyandıran durumlara maruz kalmayı arttırma, kronolojik olarak duygu sürecindeki ilk düzenleme şeklidir.

Çalışma hayatında, bir bakıma, her bir çalışanın yaptığı seçim bir duygusal olaydır. Duygular, karar vermeye rehberlik etmesi için kullanılmaktadır ve bu yüzden de karar verme süreci duygu süreci boyunca ileriye bakmakta ve istenen duygusal deneyimleri yaşatan ve istenmeyenleri uzaklaştıran durumları seçmektedir. Ancak gelecekteki duygularımızı ummada bu duygusal tahmin süreci kusurludur ve anlık görünür konulara aşırı bel bağlama ve pozitif olaylara alışma ile negatif olaylara dayanıklılığı küçümseme gibi yanlılıkları çekmektedir.

Örgüt kültürü açısından farklı çevreler birtakım duyguları teşvik ederken, bazı duyguların önüne setler çekmektedir. Aslına bakılırsa duygular aracılığıyla kültürel kontrol değerlidir çünkü geleneksel çalışanlar üzerinde bürokratik mekanizmalardan daha sıkı ve derin tutuş sağlamaktadır. Bununla alakalı olarak örgüt yapısı da bireylerin duygu deneyimlerini etkileyebilmektedir. Aslına bakılırsa modern işyeri standart işletim prosedürleriyle benzerlik bağlarını değiştirdiği zaman, bürokrasi bireylerin duygularına göre hareket etme yeteneklerini kısıtlamak için geliştirilmiştir. Hiyerarşi bir duygusal iş bölümü yaratmaktadır. Her yetki türü durum seçiminin bir derecesini içermektedir ve kaçınma duygularını ortaya çıkaran görevlerin yetkilendirilmesi daha olasıdır.

Yüksek statü rolleri başkalarının uyarıcılarına yanıt vermekten ziyade onlar için duygusal uyarıcılar oluşturmayı içermektedir. Duygusal yetkilendirme için belirli stratejiler kişilerarası teması sınırlayan ve rutinleştiren nötrleştirme ile örgütün ön plandaki çalışanlarına ilişki geliştirme görevlerinde yer alan duygusal bağlantıları arka plandaki çalışanların görevleri ile ticari rollerden ayıran tamponlamayı içermektedir. Etnografik çalışmalar göstermiştir ki yöneticiler kaygı uyandırıcı durumları hiyerarşinin alt basamaklarına itmektedir (kaynak kıtlığı altında 24 saat çalışacak hemşire işe alma ve sosyal hizmetler için duygu yüklü içsel nitelik görüşmeleri yapma gibi). Yine de liderler negatif olayların takipçileri üzerindeki etkisini tamponlamak için güç de kullanabilmektedirler.

Örgütler, başka yerde olası olmayan bazı deneyimlere müsaade ederek çalışanların dengesini devam ettiren duygusallaşmış bölgelere sahiptir. Duygu düzenleme gereksinimi o kadar yoğun olabilir ki çalışanlar sahne arkasında bazı kısıtlamaları serbest bırakarak faydalanmaktadırlar. Örneğin sadece içeridekilere erişilebilir olan fiziksel alanları, mizahı, işyeri ritüellerini ve mesai saatleri dışındaki parti, karaoke gibi olayları kullanarak duygu düzenlemelerini yapabilmektedirler. Uyarıcı seçimi açık bir şekilde birey ve örgütlere fayda getirse de, devekuşunun başını kuma sokması durumunu da ortaya çıkarabilir. Misal olarak hizmet görevlileri bazen müsait olmaları gereken müşterilerinden kaçmayı tercih edebilmektedirler.

İnsanlar çevrelerini seçmelerine ek olarak, şekillendirirler de. Bu tür bir durum modifikasyonu bir durumu duygusal etkisini ayarlamak için değiştirmeyi içermektedir. Bu yüzden de duygular bizi eyleme sevkeden katalistler olarak da iş görebilmektedir. Örneğin örgütsel değişimin duyguları uyandırması gibi duygular da örgütsel değişimi uyandırabilmektedir. Bireyler mevcut durumları ile arzu ettikleri vaziyetleri arasındaki eğilimleri çözmeyi araştırmaktadırlar. Son yıllarda popülerleşen pozitif örgüt bilimi (positive organizational scholarship) hareketi de örgütleri daha güvenli, daha ödüllendirici ve duyguları daha fazla yerine getirici hale getirmek için girişimlerde bulunmaktadır.

Duygusal kayıt aşamasındaki düzenleme yeniden değerlendirme (reappraisal) şeklinde olmaktadır. Yeniden değerlendirme dikkat, duygu kuralları ve bilişsel şemalar bileşenleri üzerinde etkide bulunmaktadır. Durum seçimi kişinin duruma maruz kalmasını değiştirirken, dikkat dağıtma uyarıcıya verilen dikkati değiştirmektedir. Bu bir durumu tamamen göz ardı etme veya karmaşık bir uyarıcının belirli yönlerine odaklanma şeklinde olabilmektedir. Yeniden değerlendirmeyle birlikte, örgütler ile sosyal partnerler hangi duyguların deneyimlemek için içsel olarak arzu edilebilir olduğuyla alakalı kılavuzlar sağladığında, duygu kuralları da değiştirilmektedir. Bu çok doğaldır çünkü insanlar, nasıl hissetmeleri gerektiğine dair işaretler için genellikle kendilerine benzeyen kişilere bakarlar.

Yeniden değerlendirmenin en yaygın formu, duygusal değerlendirmenin içindeki uyarıcı değerlendirmelerine yeni yanıtlar sağlayarak duygusal şemaları değiştirmektir çünkü anlam yaratma umumi ve sosyal bir süreçtir. Olaylar muğlak, çok yönlü ve öz çıkar içinde potansiyel olarak zararlı olduğunda, çalışanlar yeniden değerlendirmeye çoğunlukla açıktır. Bu tarz vakalarda liderler bir olayın nasıl anlamlandırılacağını işaret eden reaksiyonları şekillendirerek sıklıkla yol açarlar. Duygusal şemaların uygulanmasında kasıtlı değişimler örgütsel ortamlarda yaygındır. Misal olarak uçaklardaki kabin memurlarına, yolcuları davranışlarından dolayı sorumlu tutulamayan çocuklar gibi görmeleri tembihlenmektedir. Kullanılan dil de yeni şemaların oluşturulmasına yardımcı olmaktadır. Örneğin Disneyland müşterileri ziyaretçi, polisleri güvenlik görevlisi ve üniformaları kostüm şeklinde nitelendirmektedir.

Hata yönetim eğitimi de, hataları fırsatlar olarak yeniden değerlendirerek öğrenmeyi arttırmayı amaçlamaktadır. Bu konuda diğer örnek icra dairelerindedir. Bu kurumlar çalışanlarına borçlu kişilerle etkileşimlerini yeniden çerçevelemelerini öğretmektedir. Böylece hesapların toplanması ve kızgın borçluların kendileriyle kişisel bir kızgınlıklarının olmadıkları, görevlilerin borçluların kredi geçmişlerini korumalarına yardım ettikleri vurgulanmaktadır. Sosyal hizmet görevlileri de müşterilerin kendilerinin zor durumundan ne kadar sorumlu olduklarını dikkate almaktadırlar.

Mizah da değişen şemaların parçası olarak sıklıkla kullanılmaktadır. Sıkıntılarla dalga geçmek hem pozitif duyguları doğrudan uyandırmakta hem de kişinin bu müşkül durumla başa çıkabileceğini işaret etmektedir. İş arkadaşlarıyla dalga geçmek ise onların değer yorumlamalarını değiştirmektedir. Misal olarak atölye çalışanları, kendi pozisyonları örgütsel hiyerarşide düşük olarak ima edildiğinde, kendilerini akıllı ve güçlü olarak yeniden değerlendirmek için mizahı kullanmaktadırlar. Yeniden değerlendirmenin önemi, ilk şema başarısız olduğunda, istenilen duygu durumlarına erişmeye yardım etmesidir. Örneğin iflas ve işten çıkarma durumuyla yüzyüze gelen bir havayolu firmasında yeniden değerlendirme stratejileri eğitimine tabi tutulan çalışanlar, bu eğitime katılmayanlara göre, bu kötü duruma karşı daha yüksek pozitif duygu, daha düşük negatif duygu ve daha yapıcı tutumlar bildirmişlerdir. Örgütlerin yaptığı bu tarz müdahaleler literatürde sosyal taciz olarak ifade edilmektedir.

Deneyim düzenleme (experience regulation), duygusal kayıt aşamasının dışındaki, duygusal durumdaki maksatlı doğrudan değişiklikleri içermektedir. Zıt bir duygunun kabul edilemez sayılan başka bir duyguyla ikame edildiği bastırma, reddetme ve yüceltme gibi psikodinamik savunma mekanizmaları örnek olarak verilebilir. Genellikle duygu deneyiminin aşağı doğru bastırılması ilgi konusu olmuştur. Devam eden her düşünce sürecini kontrol, bu aktif kontrol kalktıktan sonra bastırılan duygu ve düşüncelerin daha yüksek bir düzeye sıçradığı ironik etkilere de yol açabilir. Duygu deneyiminin süreğen bastırıcıları duygusal durumlarıyla bağlantısını koparmaktadır. Bastırılan duygular, sübjektif duygudan fizyolojik uyarılmaya uzanan zamanla sağlığa zararı dokunacak deneyimsel kanallara geçebilir. Ek olarak bastırma çoğunlukla eksiktir ve duygusal dışavurum gibi duygu sürecinin önceki aşamalarına sızabilmektedir.

Duygu deneyimi ayrıca katarsis, eskalasyon aracılığıyla duygusal durumları veya egzersiz, masaj, alkol, uyuşturucu madde, çikolata gibi insan fizyolojisi üzerindeki doğrudan etkileri besleyen fiziksel davranışları da içermektedir. Devam eden katarsis durumu, bir şekilde boşaltılması gereken duygusal eylem eğilimlerince yaratılan enerji potansiyelini rahatlatmaktadır. Duyguların sosyal paylaşımı, yeniden değerlendirme kadar katarsis için bir fırsat olmayı yaramaktadır çünkü duyguları başkalarıyla tartışma veya onlara belli etme yeni yorumlar meydana getirebilir.

Gösterim düzenleme (display regulation), altta yatan deneyimi değiştirmeden görünen duygusal dışavurumu değiştirmeyi içermektedir. Gösterim kuralları ilk kez, bireylerin dışavurumları duygularından ayrıştırmasına olanak sağlayan yönetim teknikleri olarak kullanılmıştır. Bunlar gösterim için neyin uygun olduğuna dair normları içermekte ve yoğunluğunu azaltma, yoğunlaştırma, nötrleştirme ile maskelemeyi kapsamaktadır. Normlar olarak bunlar açık bir şekilde tanımlanabilir ve aslında birçok şirket el kitabında da sıralanmıştır. Bunlar bilinçli normlar olsa da gösterim kuralları dışavuran kişinin bunlar hakkında zar zor farkındalık sahibi olma noktasında aşırı öğrenilmiş olabilir.

Gösterim kurallarına -orijinal haliyle- kolektivist kültürlerde negatif duyguların bastırılması ile harmoniyi devam ettirme gibi sosyal fonksiyon olarak hizmet etmesi vurgu yapılmıştır. Aslına bakılırsa bu, örgütlerde yaygın bir gösterim kuralıdır özellikle de bu tip bir harmoninin başarısız olduğu düşük güce sahip çalışanlar arasında. Yine de potansiyel sosyal mesaj kadar birçok olası gösterim kuralı vardır. Örgütsel gösterim kuralları bütünleştirici, farklılaştırıcı ve maskeleyici olarak kategorilendirilmektedir. Bütünleştirici gösterimler hoş ve yakınlıktır (örneğin müşteri servisi). Öfke gibi farklılaştırıcı gösterimler sosyal mesafe yaratırlar (örneğin polis memurları ve icra memurları). Maskeleyici gösterimler ihtiyat ve yüksek statü gösteren nötr tavırları kullanırlar (örneğin doktorlar ve hakimler).

Kişinin optimal gösterim kuralı etkileşim arkadaşının istenen duygu sonrası tutum, davranış ve bilişli bir duygusal durum yaratmak için tanıdığı ve kaydettiği kuraldır. Örgütsel davranış araştırmacıları genellikle pozitif duyguların kıymetli olduğunu çünkü müşteri için pozitif duygu bulaşması oluşturduğunu ve içsel olarak ödüllendirici edimsel koşullanma uyarıcısı olarak işe yaradığını iddia etmektedirler. Bu ise çalışan karşılıklılığını uyandırmaktadır. Duygu süreci modeli, pozitif bir gösterimin kişinin duygusal değerlendirme boyutları boyunca inançlarıyla alakalı bilgi sağlaması açıklamasını da göstermektedir. Özellikle hedef engelleyici, adaletsiz ve normatif karşıtı olan paylaşılan bir ortamda hiç uyarıcı yoksa bu gerçekleşmektedir. Aksi durumda ise tahriş olmuş bir gösterim suçlama yüklemesine işaret edecek ve öfkeli bir gösterim belirsiz olayların yüklemesini doğuracaktır. Bu yüzden de müşterilere karşı pozitif gösterimler, onların masum olduklarına ve etrafın güvenli olduğuna dair uzman güvencesidir.

Gösterim kuralları birçok faktörden etkilenmektedir. Bu kurallar seçme, eğitim, ödüller ve pekiştirmeden doğmaktadır. Bireyler eski gösterim kurallarının izini bir örgütten diğerine taşırlar. Gösterim kuralları gücüne ve kişisel dışavurum tarzını birleştirmede kristalleşmesine göre çeşitlenirler. Bu kurallar pozitif-negatif fark etmez yüksek enerji durumlarında daha yaygındır ve insanlara kurnazlıklarında daha özgür olmalarına imkan tanır.

Gösterim kuralı tercihleri deneysel şekilde indüklenmiş görev hedefleriyle değişebilir. Mesleki roller içerisinde farklı sosyal fonksiyonlar ışığında gösterim kuralları her uğraşta büyük farklılıklar barındırabilmektedir. Fatura tahsildarları ve eğitim çavuşları düşmanlık gösterirken, cenaze müdürleri üzgünlük, müşteri temsilcileri neşe gösterirler.

Gösterim kuralları izin bölgesi olarak da görülebilir. Gücü az olan bireyler, öfke ve gurur gibi duyguları göstermede daha az esnekliğe sahiptirler. Bu tarz gösterim kurallarının ihlali bir güç oyunudur çünkü insanlar yüksek güce sahipmişçesine dünyayı yorumlamaya yeltenirler. Bu ise başarı gelirse artan statüyü, gelmezse kontrol dışı ve kibirli olmayı sonuç verir.

Duygusal emek terimi normları takip edecek gözlemlenebilir dışavurum gösterimlerinin oluşturulması şeklinde tanımlanmış ve bireyden ziyade örgütün hedefleri doğrultusunda olduğu vurgulanmıştır. Kimilerine göre hizmet sunumu sürecindeki faaliyetler esnasında beklenen duygu ifadelerinin tümü, duygusal emek olarak dikkate alınsa da, duygusal emeğin önemli bir unsuru –insan etkileşimlerinden doğan çalışma duygularıyla karşılaştırıldığında- insan duygusunun samimiyetinin metalaştırılması ve emek sürecinin bir parçası olmasıdır.

Duygusal emek özellikle örgütün sınır girişleriyle alakalıdır. Örgütlerin ön planda olan çalışanları harmoni yaratmak için daha fazla efor sarf ederler çünkü örgütün kontrolü dışında olan kişilerle daha fazla etkileşime girerler. Duygusal emek ayrıca imalat gibi daha somut alanlardan çok hizmet sektörüyle daha çok ilgilidir çünkü burada kalite sübjektif deneyim yargısıdır. Dolayısıyla hizmet ekonomisi büyüdükçe duygusal emek örgütler için daha önemli hale gelecektir.

Duygusal gösterimler samimiyetsiz veya alakasız algılandığında –örneğin hızı vurgulayan bir mağazada satış görevlisi arkadaşça davrandığında- bu gösterimler optimal sosyal fonksiyonla eşleşmeyebilir. Duygu süreci boyunca ileri iz sürme arzulanan bir zıt davranışa yol açtığında da gösterim yanlış eşleşmiş olabilir.

Duygusal emek örgütler için yardımcı olabileceği gibi; tükenmişlik, bitkinlik, düşük iş tatmini, görev rolünde kalma yeteneksizliği, düşük müşteri memnuniyeti ve daha az kişisel başarım duygusu gibi durumlara yol açan iş yükü açısından, çalışanların performansı ve kişisel refahları için zararlı sonuçlar da doğurabilir. Bu negatif sonuçlar yeniden değerlendirmeye karşın gösterim düzenlemesinin kullanımı için daha güçlü gözükebilir. Bu ise sırasıyla derin eylem-yüzey eylemi veya yanıt odaklı-öncül odaklı şeklinde isimlendirilmiştir.

Duygusal emek daha az bilişsel talepte bulunan işler için bıkkınlığa rahatlama da getirebilmektedir. Duygusal emek ile iş yükü arasında ilişkiyi açıklamak için dört mekanizma önerilmiştir:

  • Deneyimlenmemiş duyguları göstererek ve kişinin kendi gerçek duyguları ile benlik duygusundan habersiz kalarak ortaya çıkan duygusal uyumsuzluk,
  • Çalışanların iç duygularını dıştaki gösterimle aynı çizgiye getirmelerine yardım eden vasküler eferens (yüz geribildirimi),
  • Başka işlere dikkat kaynaklarını azaltan özkontrolü sürdürme taleplerinden dolayı bilişsel yükleme,
  • Kişisel kontrolün etkisini potansiyel tamponlama.

İş yükü, etkileşim arkadaşlarından gelecek en lehteki yanıtları muhtemelen ortaya çıkaran duygusal emek şartları altında daha azdır. Yeniden değerlendirme daha spontane ve güvenilir gözüken pozitif dışavurum gösterimlerini ürettiği için daha iyi alınır. Karşıt olarak, gösterim düzenlemesi gözlemcilerden negatif yanıtlar ortaya çıkaran ve çalışanın yükünü arttıran güvenilmez ve zorlama pozitif gösterimler üretmektedir. Ek olarak duygusal emek negatif duygunun sosyal fonksiyonunu engelleyerek yük yaratabilir. Bu ise uyarı verilen bir problemi çözme fırsatıdır. Negatif duyguların sosyal fonksiyonları anlık ve baskıcı olmaya meylettiği için onlara daha sıkı bağlıyızdır. Zaten bu durum negatif duygulara karşın pozitif duyguları bastırmak için neden daha az yük meydana geldiğini açıklayabilmektedir. Duyguların tutumlarımız, davranışlarımız ve çeşitli biliş türlerimiz (dikkat, bellek, dil, akıl yürütme vb.) üzerindeki etkisi (duygu sonrası yaşananlar) bir sonraki yazıda ele alınmaktadır.

Duygu Düzenleme Stratejileri ve Duygusal Emek

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir